처음에는 매우 어색했던 것 중에, 대형마트에 가면 직원들이 들어오는 손님들에게 큰 소리로 인사를 하는 것이었다. 그냥 지나가는 손님에게도 "안녕하세요 고객님?" 하면서 조금은 낯 간지러운 인사를 하는 모습이 참 민망했었다. 지금은 그런 인사가 너무나 당연시되어 의례 그런가 보다 하지만, 처음 그런 인사를 접했을 때는 대기업이라 이렇게 교육을 시키나 보다 하는 생경함이 있었다. 하지만, 결론적으로 말을 하자면, 그 인사가 싫지 않고 좋았다는 것이다. 비록 만원도 안 되는 작은 장을 보러 간 고객이지만, 그렇게 큰 회사의 직원들이 칙사대접을 해주니 그 기분이 과히 나쁘지는 않았다는 것이다.

오래전부터 물건을 파는 사람과 사는 사람 사이에는 묘한 긴장감이 있었다. 더 싼 가격에 좋은 물건을 사려는 사람과, 더 많이 비싸게 팔려는 사람의 대응은 그 자체가 사실은 전쟁과도 같은 예민한 대립이다. 우리는 과거의 경험상 항상 물건을 사는 사람이 파는 사람에게 진다는 것을 알고 있다. 특히나 그 판매자가 대형기업이라면 더더욱 그렇다. 그렇게 싸움에 지기 때문에 소비자는 그들에게 일정한 마진을 주면서 물건을 구매한다. 싸움에 지는 이유는 여러 가지가 있겠지만, 가장 큰 이유가 그 회사에 대한 신뢰와 선입견이다. 그 회사가 파는 물건은 좋은 것 같다는 신뢰와 그 회사는 나에게 도움을 주는 좋은 일들을 해주는 곳이라는 선입견은 계속해서 그 회사를 찾게 하고, 물건을 사게 한다. 심지어 그 회사가 얄팍한 상술로 나에게 손해를 끼치거나 실수로 손실을 주더라도 소비자는 지속적인 믿음을 보내기까지 하는 것이다.

이런 긴장감을 가진 관계는 최근 민간 영역의 공급자와 소비자에서 공공부문의 공급자와 소비자의 사이로도 발전하고 있다. 즉, 공공부문의 공급자인 공공기관과 일반 시민의 긴장감이라고 할 수 있다. 과거와 달리 공공분야의 소비자들은 수준 높은 서비스를 요구하고 있다. 따라서 이젠 공공부문에서도 적극적으로 긍정적인 고객 대응이라는 민간부분의 마케팅 노하우를 전수받아야 할 상황이 되었다. 이는 대민 서비스는 물론 공무원 내부에서도 서로에게 대한 신뢰와 긍정적인 관계를 유지하라고 요구한다.

공무원 내부에서도 사기진작과 상호 간의 긍정적인 관계 유지를 할 수 있어야 당연히 외부의 공공부분 소비자인 시민에게 긍정적인 대응이 될 것이라는 말이다. 또한, 행정이 피동적인 모습에서 벗어나 적극적으로 시민에게 다가갈 수 있는 신뢰성을 확보하는데도 이런 노력이 필요하다고 볼 수 있다. 포천시에서는 지금 시를 찾는 소비자인 시민에게는 물론 직원 상호 간에도 '큰소리로 반갑게 인사하기 운동'을 펼치고 있다. 그래서인지 시청 복도에서 만나는 공무원들의 상호 간의 인사가 과거보다는 훨씬 힘차게 달라진 모습을 볼 수 있다. 민원실에서도 먼저 민원인에게 큰소리로 인사는 모습도 볼 수 있다. 그들의 표현대로 반갑게 미친 듯이 인사하는 모습이다.

이런 운동은 앞서 말한 대로 시 전체에 대한 신뢰와 긍정적인 선입견을 형성하는데 좋은 효과가 있을 수 있을 것이다. 그렇게 긍정적 힘이 내부와 외부에서 모두 발휘될 때 다소 어려운 문제나 안 좋은 상황도 쉽고 지혜롭게 극복할 수 있는 원동력이 될 것이다.

시민기자 김태일 (kid82uk@gmail.com)