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주요소식

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안녕하세요~ 포천시청입니다.
포천시청의 대표번호를 책임지는 직원을 아십니까?
2013-12-24 조회수 : 5279


SNS와 홈페이지 등 소통할 매체가 늘어났지만 아직도 많은 사람들이 시청에 문의할 일이 있으면 일단 전화를 거는 경우가 많다. 일단 시청으로 상징되는 곳으로 전화를 건 사람들은 민원성 내용부터 다양한 이야기들을 쏟아낼 것이고 하루 종일 전화를 받는 사람들은 지칠 수밖에 없을 것이다. 최근 감정노동을 하는 사람들의 스트레스와 그 해결이 사회적으로 이슈화되고 있어 가까운 포천시청에서 일하는 그들을 만나 이야기를 들어보았다.

Q. 시청의 어느 부서에서 일하시는 누구신지요?

A. 저는 포천시청 홍보감사담당관실 통신팀이라는 곳에 근무하고 있는 김현숙입니다.

Q. 주로 하시는 업무는 어떤 것인지요?
A. 시민들께서 시청 대표전화인 538-2114로 전화를 주시면 원하시는 업무의 담당자에게 전화를 연결해주는 전화교환 업무 그리고 기본적으로 시청에서 하는 업무들을 설명하는 일을 하고 있습니다.


Q. 일하시면 가장 힘들 때는 언제이신지요?
A. 가장 힘든 때는……. 전화벨이 울릴 때마다 라고 해야 하나요? 좀 너무 한것 아닌가 싶다 생각하시죠? 하지만 전화 한통 한통마다 쉬운일은 없으니까요.

한 분, 한 분 성향도 틀리고 시청에 원하고 바라는 게 너무 달라서 각각 다르게 응대해야 하는 애로사항이 있고요. 안 좋은 일이 있더라도 항상 친절하게 전화 응대를 해야 하기 때문에 매번 어렵다고 생각합니다.

저희는 언제나 반갑게 "안녕하세요? 포천시청입니다!" 라고 전화를 받아도 말이 끝나기 무섭게 반말과 무시하는 언사를 하시는 분들도 있고, 정말 심하게 욕설을 퍼붓는 분들도 꽤 많습니다. 업무상 이런 경우를 워낙 많이 경험하다보니 이젠 참을 만도 하지만, 어떤 이유로 전화 주셨는지 알려주지도 않고 교환나부랭이가 알아서 뭐하냐는 등 무시하시면 마치 제가 죄인이나 된 느낌을 받을 때도 많습니다. 이럴 땐 좀 난감하기도 하고 저도 사람인지라 짜증이 나기도 합니다.

Q. 그럼 업무로 받는 스트레스는 어떻게 해결하시나요?
A. 저만의 방법은 없어요. 남들 다 그런 것 처럼 업무시간 이후에 친구들 만나서 맛있는 것 먹고 수다도 떨고 노래방 가서 실컷 소리 지르죠. 물론 이 일 하기 전에도 애용해왔던 방법이지만 교환업무를 시작하면서 그 전보다 훨씬 많이 하고 있지요.

Q. 뉴스나 언론에서 나오는 감정노동에 대해 들어보셨나요?
A. 그럼요. 뉴스와 기사들을 보면서 엄청 공감했어요. 특히 텔레마케터들의 이야기들을 들으며 나와 같은 고민을 갖고 있는 사람들에게 격한 동질감을 느꼈지요. 그리고 감정노동자의 스트레스 해소를 위해 완벽한 해결방법이 될 수 있을지는 모르겠지만, 업무시간 사이마다 학생들처럼 휴식시간을 통해 힐링할 수 있는 시간을 마련한다는 것이 인상적이었어요.

Q. 가장 기억에 남는 일화가 있으시다면 소개 부탁드립니다.
A. 어느 날인지는 정확이 기억이 나지는 않지만, 전화를 주셔서 본인이 관공서 업무를 잘 모르셔서 그런다고 하시더군요. 그래서 해당 업무 관련 부서로 연결해 드렸는데, 자꾸 여러 번 전화를 하셔서 본인이 잘 모르신다고 알려달라고 물어 오시는 바람에 제가 그 업무 내용을 알아보고 어떻게 하셔야 하는지를 상세히 알려드렸습니다. 한참을 이야기 하고 고맙다며 수고했다는 말까지 듣고 했는데, 알고 봤더니 포천시 내용이 아니라 다른 시의 업무였습니다. 정말 황당했죠. 왕왕 이런 일이 일어나요.

Q. 현재의 업무를 하시면서 자부심이나 긍지를 느낄 때가 있다면 언제인지요?
A. 물론 민원인들이 전화 주셔서 “고맙다”, “감사하다” 이렇게 말씀해 주실 때 큰 보람을 느낍니다. 제가 포천시청을 대표하고, 가장 먼저 포천시의 이미지를 만든다는 그런 자부심이 있습니다.

Q. 하시는 업무에서 개선되어야 하거나 변화가 필요한 부분이 있다면 어떤 부분인지요?
A. 제가 하는 일이 단순하게 전화를 바꾸어주는 일이기는 하지만 기본이 있어야 뭐든 할 수 있듯이 시청의 다양한 업무에 대해서 어느 정도 알아야 합니다. 시청 대표전화를 무엇이든 다물어보는 곳으로 생각하기 때문에 충분하고 정확한 업무지식을 가지고 있어야하는 어려움이 있습니다. 또 친절교육과 스트레스 해소법과 같은 프로그램이나 매뉴얼 같은 것이 있었으면 합니다.

우리시 같은 경우는 직원 두 명이 교환 업무를 모두 보고 있기 때문에 잠시 자리를 비우거나, 다른 업무를 봐야 하는 경우 옆 직원에게 부탁을 해야 하는 미안함이 있기도 하구요. 

Q. 끝으로 포천시 대표전화로 전화룰 주시는분들께 부탁하고 싶은 말이 있으시다면요.
A. 모든 일이 쉬운 건 없지만 사람을 상대하는 일 역시 쉬운일은 아니라고 생각합니다. 또 상처도 많이 받게 되고요. 오랫동안 다양한 민원을 상대하다보니 무뎌지기는 했지만 저도 사람인지라 가끔 화가나고 감정을 조절하기가 쉽지 않을 때가 있어요. 전화로 물어 오실 때 조금만 이런 저희 상황을 이해해 주셨으면 합니다.

시민기자 이정식 ( jefflee2009@naver.com )
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등록된 의견글 1
  • Yang 2015-08-25 삭제
    Always renrfshieg to hear a rational answer.
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